Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Para Ahli

Posted on

Metode pengukuran kepuasan konsumen – Mengukur kepuasan konsumen bagi perusahaan sangatlah penting karena sangat terkait keberhasilan perusahaan dimasa mendatang.

Oleh sebab itu dibutuhkan metode pengukuran yang tepat sehingga dapat membantu perusahaan untuk mendapatkan data yang akurat.

Pengukuran Kepuasan Konsumen

Pengukuran kepuasan konsumen (Tjiptono, 2014: 368-369) memiliki enam konsep inti yaitu sebagai berikut :

1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction)

Dalam konsep ini, cara mengukur kepuasan pelanggan yaitu langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa suatu perusahaan.

Penilaiannya meliputi mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan/atau jasa perusahaan bersangkutan serta membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan pesaing.

2. Dimensi kepuasan pelanggan

Dimensi Kepuasan pelanggan bisa di ukur dengan empat langkah, yaitu :

  • Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan.
  • Meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan.
  • Meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan pesaing berdasarkan item yang sama.
  • Dan terakhir adalah meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi yang penting dalam menilai kepuasan pelanggan.
3. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations)

Kepuasan diukur berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja produk/jasa perusahaan.

4. Niat beli ulang (repurchase intention)

Dalam konsep ini, caranya adalah dengan menanyakan pelanggan secara langsung apakah akan membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan lagi.

5. Kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend)

Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk/jasa kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran penting untuk dianalisis dan ditindakanjuti dalam kasus pembelian produk/jasa yang pembelian ulangnya relatif lama.

6. Ketidakpuasan pelanggan (customer dissatisfaction)

Ketidakpuasan pelanggan meliputi complaint, return atau pengembalian produk, biaya garansi, product recall (penarikan kembali produk dari pasar), gethok tular negatif, dan defections (konsumen yang beralih ke pesaing).

Baca juga | Pengertian Kepuasan Konsumen dan Faktor yang Mempengaruhi

Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (Tjiptono, 2014: 369-370), untuk mengukur kepuasan pelanggan ada empat metode yaitu sebagai berikut :

Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berpusat pada pelanggan hendaknya memberi kesempatan kepada pelanggannya untuk menyampaikan keluhan, kritik dan saran kepada perusahaan.

Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai media seperti kotak saran, telepon layanan konsumen, dan kartu komentar.

Dari informasi tersebut, perusahaan dapat dengan cepat memperbaiki masalah-masalah yang ada sehingga tidak lagi mengganggu kenyamanan pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa perusahaan.

Ghost atau mystery shopping

Ghost atau mystery shopping dapat dijalankan dengan cara mempekerjakan beberapa orang yang berfungsi sebagai pelanggan potensial perusahaan dan pesaing.

Tujuannya untuk menggali informasi mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan itu sendiri dan perusahaan pesaing.

Selain itu tugas ghost shoppers juga untuk mengetahui secara langsung bagaimana kinerja karyawan.

Lost customer analysis

Perusahaan sewajarnya dapat menghubungi dan menanyakan kepada pelanggan yang telah berhenti membeli produk atau jasa dan beralih kepada pesaing, agar perusahaan dalam mengetahui permasalahan dan dapat segera memperbaikinya.

Survei kepuasan pelanggan

Sebagian besar perusahaan melakukan penelitian melalui survei untuk mengukur kepuasan pelanggan.
Dengan metode ini, perusahaan dapat memperoleh tanggapan dan umpan balik dari pelanggan.

Baca juga | Ciri Ciri Sistem Kearsipan yang Baik Dalam Organisasi

Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Teknik pengukuran kepuasan pelanggan yang sering digunakan yaitu dengan metode survei.

Jenis metode survei kepuasan pelanggan bisa memakai pengukuran sebagai berikut:

  • Directly reported satisfaction yaitu pengukuran kepuasan pelanggan secara langsung dengan menanyakan tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk/jasa perusahaan.
  • Derives dissatisfaction yaitu dengan menanyakan langsung kepada responden antara harapan dengan kenyataan terhadap produk/jasa perusahaan.
  • Problem analysis yaitu dengan meminta responden untuk menuliskan masalah-masalah yang dihadapi dan menulis saran untuk perbaikanperbaikan.
  • Importance / performance analysis / performance ratings adalah dengan cara meminta responden untuk merangking elemen atas dasar derajat pentingnya setiap elemen dan juga tingkatan kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.

Demikianlah pembahasan tentang Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Para Ahli.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *