pengertian crm

Pengertian CRM Adalah, Tujuan, Manfaat dan Komponen

Posted on

Pengertian CRM – Berkonsentrasi pada pelanggan adalah salah satu kunci untuk dapat berkompetisi di dalam persaingan bisnis.

Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif dengan berfokus pada pelanggan maka perusahaan membutuhkan berbagai informasi tetang siapa saja pelanggan mereka, apa saja yang diinginkannya, bagaimana pelanggan dapat terpuaskan dan faktor lainnya yang terkait.

Penerapan CRM adalah strategi yang memfokus pada semua hal yang terkai dengan fokus pada pelanggan.

Customer Relation Management (CRM) adalah integrasi dan strategi yang dipergunakan oleh perusahaan dalam menangani interaksi hubungan dengan konsumen.

Baca juga | Pengertian CSR (Corporate Social Reponsibility), Manfaat dan Prinsip

Pengertian CRM Menurut Para Ahli

Berikut beberapa pengertian CRM menurut para ahli :

Kotler dan Keller (2009)

Menurut Kotler dan Keller, pengertian CRM adalah proses untuk mengelola informasi yang mendetail terkait dengan masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola seluruh pelanggan untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan.

Gordon (2002)

Menurut Gordon, pengertian CRM adalah rangkaian strategi dan proses untuk menciptakan nilai baru serta saling menguntungkan bagi pelanggan, membangun preferensi mereka dan meningkatkan hasil bisnis selama hubungan perusahaan dengan pelanggan masih ada.

Kalkota dan Robinson (2001)

Menurut Kalkota dan Robinson, pengertian CRM adalah integritas dan strategi penjualan, pemasaran serta pelayanan yang terkoordinasi.

Dyche, Jill (2002 : 4)

Menurut Dyche, Jill, Pengertian CRM adalah infrastruktur yang memungkinkan penggambaran dan peningkatan nilai pelanggan, dan sarana yang benar untuk memotivasi pelanggan yang berharga agar tetap loyal, untuk membeli lagi.

Baca juga | Pengertian Perilaku Konsumen, Jenis Dan Manfaat

Tujuan CSR

Menurut Caesar (2009), terdapat beberapa tujuan CSR, diantaranya adalah :

  • Memanfaatkan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan.
  • Mengunakan informasi yang ada untuk memberikan pelayanan yang maksimal.
  • Memberi dukungan kepada proses penjualan yang berulang pada pelanggan.

Sedangkan menurut Kalakota dan Robinson (2001), Tujuan CRM diantaranya adalah :

1. Menggunakan hubungan yang ada untuk meningkatkan pendapatan.

Dalam ini berarti bahwa perusahaan harus mempersiapkan pandangan komprehensif dari pelanggan untuk memaksimalkan hungungan dengan perusahaan baik dengan up selling atau cross selling.

Dan disaat bersamaan hal ini dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dengan melakukan identifikasi, menarik perhatian dan juga mempertahankan pelanggan.

2. Memanfaatkan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan maksimal.

Dengan penggunaan informasi yang didapat dari pelanggan ini maka perusahaan dapat meningkatkan tingkat pelayanan.

Perusahaan juga dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi komplain dari pelanggan.

Dengan demikian pelanggan akan merasa terpuaskan karena perusahaan mengetahui apa saja yang mereka inginkan.

3. Menciptakan Saluran Proses dan prosedur komunikasi yang konsisten.

Dengan terdapatnya beragam saluran komunikasi dengan pelanggan maka semakin banyak juga karyawan yang dapat melakukan transaksi penjualan.

Sedangkan menurut Kotler (2005), tujuan CRM adalah menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi.

Pengertian ekuitas pelanggan adalah total nilai seumur hidup seluruh pelanggan yang didiskontokan.

Pada dasarnya, semakin besar jumlah pelanggan maka semakin besar juga ekuitas perusahaan.

Baca juga | Pengertian Customer Service (CS) dan Tugas Customer Service

Manfaat CRM

Menurut Wagner dan Zubbey (2007), terdapat beberapa manfaat CRM :

  • Memaksimalkan biaya
  • Mengidentifikasi serta menetapkan target pelanggan.
  • Menurunkan biaya promosi atau pemasaran.
  • Mengidentifikasi pola konsumsi konsumen atau tren yang sedang berjalan.
  • Memberi informasi untuk pihak uang membutuhkan.

Baca juga | Manfaat CSR Bagi Perusahaan, Pemerintah dan Masyarakat

Komponen CRM

Ketika perusahaan mengembangkan perencanaan CRM didalam strategi perusahaan maka hal ini dapat memastikan bahwa perusahaan bisa menyesuaikan variasi yang lebih luas.

Penerapan CRM pada perusahaan tidak hanya dilihat dari teknologi yang digunakan tapi juga pada pengembangan dan fokus terhadap kemampuan organisasi.

Menurut Gordon di dalam Imasari dan Nursalin (2011), terdapat 4 (empat) komponen CRM :

a. Teknologi.

Adanya teknologi di dalam perusahaan adalah sebagai alat untuk menerapkan strategi CRM.

Teknologi ini memiliki fungsi untuk memberikan fasilitas akuisisi pengetahuan pelanggan dan melakukan analisa mendalam terkait dengan pelanggan.

Pengetahuan yang dimiliki oleh pelanggan dapat dimanfaatkan untuk menyusun strategi pemasaran dan perencanaan sehingga perusahaan dapat mempertahankan pelanggan.

Beberapa contoh teknologi yang dapat mendukung CRM, yaitu :

  • Database konsumen
  • Kapasitas konsumen dan kompetensi perusahaan.
  • Operasional CRM
b. Karyawan

Manusia merupakan faktor utama didalam CRM karena CRM adalah bagaimana mengelola hubungan atau relasi antara manusia.

Oleh sebab itu dibutuhkan attitude dan semanga dari pelaku bisnis untuk lebih proaktif untuk menggali dan mengenal pelanggannya lebih dalam sehingga dapat memuaskan mereka.

Langkah terbaik untuk meningkatkan perilaku karyawan dan meningkatkan kesuksesan CRM adalah dengan pelatihan.

c. Proses

Proses atau cara yang dijalankan oleh perusahaan untuk mengakses dan berinteraksi dengan pelanggan dapat menciptakan kepuasan pelanggan.

Selain itu dibutuhkan proses dalam sistem dan prosedur yang bisa membantu manusia untuk menjalin hubungan lebih dekat dengan pelanggan.

d. Pengetahuan dan pemahaman

Agar perusahaan dapat mempererat hubungan dengan pelanggan maka perusahaan harus dapat mengenal pelanggan dengan baik.

Oleh sebab itu perusahaan harus memiliki pengetahuan dan pemahaman terkait dengan pelanggan mereka.

Demikianlan pembahasan singkat tentang Pengertian CRM Adalah, Tujuan, Manfaat dan Komponen.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *