pengertian kepuasan konsumen

Pengertian Kepuasan Konsumen dan Faktor yang Mempengaruhi

Posted on

Pengertian Kepuasan Konsumen – Kepuasan konsumen memiliki peranan yang sangat penting dan juga menjadi landasan utama bagi keberhasilan sebuah perusahaan.

Oleh sebab itu, perusahaan harus sangat jeli untuk mengetahui perubahan kebutuhan dan keinginan konsumen untuk memenuhi kepuasan konsumen.

Dengan mengetahui hal tersebut maka perusahaan dapat menghasilkan produk atau jasa yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen sehingga mereka merasa puas.

Selain itu perusahaan harus mengetahui bahwa konsumen memiliki tingkatan kepuasan yang berbeda.

Dengan terpuaskannya keinginan dan kebutuhan konsuen dapat berdampak positif bagi perusahaan.

Bila konsumen merasa terpuaskan atas sebuah produk akan membuat konsumen akan selalu menggunakan atau mengkonsumsi produk tersebut secara berkelanjutan.

Dengan demikian produk tersebut dapat menghasilkan laba bagi perusahaan dan membuat produk tersebut dapat bertahan dipasaran.

Pengertian Kepuasan Konsumen Menurut Para Ahli

Berikut beberapa rumusan tentang pengertian kepuasan konsumen menurut para ahli :

Churchill dan Suprenant

Menurut Churchill dan Suprenant, Kepuasan pelanggan adalah hasil pembelian dan penggunaan yang didapatkan dari perbandingan antara reward dan kebiasaan pembelian dengan konsekuensi yang diantisipasi sebelumnya.

Tse dan Wilton

Menurut Tse dan Wilton, kepuasan atau ketidak puasan konsumen adalah respon dari pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang di persepsikan antara harapan awal sebelum pembelian dan kerja nyata produk yang di persepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk tersebut.

Willie (dalam Tjiptono, 1997:24)

Pengertian kepuasan konsumen adalah tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

Tanggapan tersebut berasal dari pengalaman yang di rasakan oleh konsumen setelah mengkonsumsi produk atau jasa.

Gerso Ricard (Dalam Sudarsito 2004:3)

Menurut Gerso Ricard, pengertian kepuasan pelanggan adalah persepsi dari konsumen bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.

Kepuasan pelanggan merupakan anggapan pelanggan bahwa dengan penggunaan sebuah produk perusahaan tertentu dan harapan telah terpenuhi.

Engel

Pengertian kepuasan konsumen adalah evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan.

Sedangkan ketidakpuasan konsumen dapat timbul bila hasil yang didapatkan tidak memenuhi harapan.

Supranto (2010:44)

Kepuasan pelanggan atau konsumen adalah label yang digunakan oleh pelanggan untuk merangkum suatu himpuan tindakan atau tindakan yang terlihat terkait dengan produk atau jasa.

Baca juga | Pengertian Konsumen, Jenis-Jenis, Peran, Hak dan Kewajiban Konsumen

Faktor yang Mempengaruhi Kepuasaan Konsumen

Terdapat beberapa faktor yang bisa mempengaruhi apakah konsumen yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu:

  • Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan.
  • Tingkat ketidakpuasan pelanggan.
  • Manfaat yang diperoleh.
  • Pengetahuan dan pengalaman.
  • Sikap pelanggan terhadap keluhan.
  • Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi.
  • Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.

Menurut Lupiyoadi (2001: 158), untuk menentukan tingkat kepuasan pelangga konsumen terdapat 5 (lima) faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan.:

1. Kualitas produk

Konsumen akan dapat terpuaskan apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan kinerja produk yang digunakan memiliki kualitas.

2. Kualitas pelayanan

Pelanggan akan terpuaskan apabila mereka memperoleh kualitas pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang mereka harapkan.

3. Emosional

Konsumen akan memiliki kebanggaan dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum karena memakai produk atau jasa dengan brand tertentu yang cenderung memiliki tingkat kepuasan yang tinggi.

4. Harga

Produk atau jasa yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.

5. Biaya

Konsumen yang tidak harus mengeluarkan tambahan biaya atau tidak harus membuang waktu untuk mendapatkan produk dan jasa akan cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa itu.

Baca juga | Pengertian Perilaku Konsumen, Jenis Dan Manfaat

Indikator Kepuasan Pelanggan

Berikut beberapa indikator kepuasan konsumen menurut Irawan (2008), yaitu :

  1. Perasaan puas (dalam artian kepuasan atas produk dan pelayanan) : ungkapan perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan saat menerima pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas dari perusahaan.
  2. Selalu membeli produk : pelanggan akan terus menggunakan dan akan terus membeli produk bila tercapainya harapan yang sesuai diinginkan.
  3. Akan merekomendasikan kepada orang lain : pelanggan yang merasa puas setelah memakai suatu produk atau jasa akan menceritakannya kepada orang lain serta mampu menciptakan pelanggan baru bagi suatu perusahaan.
  4. Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk : sesuai atau tidaknya kualitas suatu produk atau jasa pasca pembelian suatu produk dengan harapan yang diinginkan pelanggan.

Baca juga | Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Ciri-Ciri Konsumen yang Puas

Menurut Kotler (2000) , terdapat beberapa ciri seorang konsumen yang merasa kepuasan yaitu :

Loyal terhadap produk

Konsumen yang merasa terpuaskan memiliki kecenderungan untuk setia atau loyal dimana mereka akan membeli secara berulang dari produsen yang sama

Terjadinya komunikasi dari mulut ke mulut (WOM) yang positif

Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) memilki sifat yang positif yaitu merekomendasikan kepada calon konsumen lainnya serta mengatakan hal-hal yang baik terkait dengan produk atau perusahaan

Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain

Saat konsumen akan membeli produk dengan merek yang lain maka perusahaan yang sudah memberikan kepuasan kepadanya merupakan pertimbangan yang utamanya.

Baca juga | Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Para Ahli

Manfaat Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2008: 110), kepuasan konsumen ini memiliki manfaat yaitu :

1. Reaksi terhadap produsen berbiaya murah

Fokus terhadap kepuasan pelanggan dapat mempertahankan pelanggan dari pesaing dan pelanggan bersedia untuk membayar mahal untuk mendapatkan kualitas dan kepuasan.

2. Manfaat ekonomis retensi pelanggan

Berbagai penelitian menunjukkan bahwa mempertahankan serta memuaskan pelanggan saat ini lebih murah dibandingkan dengan memprospek konsumen baru secara terus menerus.

3. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan

Usaha untuk mempertahankan loyalitas pelanggan untuk waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang lebih besar dibanding pembelian individual.

4. Daya persuasif positive Word Of Mouth (WOM)

Didalam dunia pemasaran, pendapat atau opini dari keluarga atau teman jauh lebih efektif dan dianggap kredibel dibandingkan dengan periklanan.

5. Mereduksi sensitifitas harga

Konsumen yang terpuaskan dan loyal kepada suatu produk akan cenderung tidak menawar harga pada setiap pembeliannya.

6. Sebagai indikator kesuksesan bisnis

Kepuasan pelanggan merupakan bagian dari strategi jangka panjang sehingga dibutuhkan waktu yang lama sebelum dapat membangun reputasi atas layanan prima.

Baca juga | Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing Mix) dan Unsur-Unsur

Kesimpulan

Berdasarkan dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen pada dasarnya dapat meliputi perbedaan antara harapan dengan hasil dari kinerja produk yang dirasakan.

Kepuasan konsumen ini merupakan dasar utama terbentuknya pelanggan yang setia atau loyal.

Oleh sebab itu, perusahaan harus sangat memperhatikan kepuasan pelanggan karena hal ini terkait langsung dengan keberhasilan pemasaran atau penjualan produk perusahaan.

Hal ini sesuai dengan pernyataan dengan Susanto (2001) yang menyatakan bahwa konsumen harus dipuaskan karena bila mereka tidak terpuaskan maka mereka dapat meninggalkan perusahan dan menjadi konsumen kompetitor.

Tentunya hal ini akan menurunkkan keuntungan perusahaan dan bisa berakibat kepada kerugian perusahaan.

Dengan demikian, memuaskan kebutuhan pelanggan merupakan kunci utama keberhasilan perusahaan untuk terus berkembang.

Demikianlah pembahasan singkat tentang Pengertian Kepuasan Konsumen, Indikator dan Faktor yang Mempengaruhi.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *