pengertian kualitas pelayanan

Pengertian Kualitas Pelayanan Terutama Pada Perusahaan Jasa

Posted on

Pengertian Kualitas Pelayanan

Pengertian Kualitas Pelayanan  – Kualitas pelayanan merupakan salah satu alat perusahaan untuk meraih keunggulan dalam persaingan dengan kompetitor dan menjadi penentu keberhasilan perusahaan.

Selain itu kualitas pelayanan memiliki kontrobusi yang signifikan terhadap pengembangan diferensiasi, positioning dan strategi untuk bersaing dalam pemasaran.

Kualitas pelayanan ini dapat menggambarkan perbandingan antara pelayanan yang berikan oleh perusahaan dengan ekspetasi konsumen.

Menurut Tjiptono (2008: 70), kualitas pelayanan ini dapat dibentuk dengan pemenuhan kenbutuhan serta keinginan dari pelanggan serta ketepatan dalam penyampaian dalam mengimbangi harapan pelanggan.

Dengan semakin baiknya kualitas yang diberikan kepada pelanggan maka semakin tinggi juga peluang kerberhasilan perusahaan.

Menurut Lupiyoadi (2001: 148), pengertian kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan dari pelanggan atas pelayanan yang mereka dapatkan atau terima.

Baca juga | Pengertian Kualitas Produk Adalah, Dimensi dan Manfaat

Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut pemikiran yang dikembangkan oleh Paul Peter dan Donnelly (2007 : 181) kualitas pelayanan jasa memiliki 5 (lima) dimensi pengukuran yaitu :

a. Bukti Fisik (Tangibles)

Bukti fisik ini merupakan kemampuan perusahaan untuk menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

Penampilan, kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan lingkungan sekitar adalah bukti fasilitas fisik/gedung, gudang, penampilan karyawan, dan lain sebagainya.

b. Keandalan (Reliability)

Keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan cepat, tepat, akurat, dan terpercaya.

Kinerja perusahaan harus disesuaikan dengan harapan pelanggan yang dapat meliputi ketepatan waktu, pelayanan sama untuk semua pelanggan, sikap yang simpatik dan dengan tingkat akurasi yang tinggi.

c. Daya Tanggap (Responsiveness)

Daya tanggap merupakan kemauan pegawai untuk tanggap membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat, tepat dengan disertai penyampaian jasa yang jelas.

Dalam hal ini perusahaan tidak hanya selalu cepat tanggap pada keluhan konsumen yang timbul karena janji tidak terpenuhi, namun juga cepat tanggap menangkap perubahan yang terjadi dalam pasar, teknologi, peralatan dan perilaku konsumen.

Baca juga | Pengertian Wiraniaga Adalah, Jenis-Jenis dan Tugas

d. Jaminan (Assurance)

Jaminan adalah pengetahuan, kesopan-satunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.

Pada variabel ini bisa terdiri dari komponen- komponen diantaranya adalah komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan, kompetensi (competence), dan sopan santun (cortecy).

b. Empati (Emphaty)

Empati atau Emphaty dapat meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individu oleh para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

Hal ini berarti, perusahaan di harapkan memahami pengertian dan pengetahuan terkait dengan pelanggan, memenuhi kebutuhan pelanggan secara spesifik dan juga mempunyai waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Baca juga | Pengertian Pelayanan Adalah, Jenis-Jenis, Karakteristik dan Dasar

Prinsip Kualitas Pelayanan

Untuk dapat membentuk serta mempertahankan lingkungan yang tepat dalam menjalankan kualitas yang berkesinambungan maka dibutuhkan 6 (enam) prinsip dala memperbaiki kualitas pelayanan :

1. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan insisiatif dan komitmen dari pihak top manajemen.

Manajemen puncak harus dapat memimpin perusahaan dengan tujuan meningkatkan kinerja kualitasnya.

Tanpa adalanya kepemimpinan yang baik maka upaya dalam meningkatkan kualitas memiliki dampak yang sedikit terhadap perusahaan.

2. Pendidikan

Semua anggota perusahaan dari tingkatan yang tinggi hingga tingkatan yang rendah harus mendapatkan pengetahuan tentang kualitas.

Berbagai aspek yang dibutuhkan harus diajarkan seperti konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat serta teknik penerapan strategi kualitas, dll.

3. Perencanaan

Didalam proses perencanaan strategik haruslah terdiri dari pengukuran dari tujuan kualitas yang digunakan untuk mengarahkan perusahaan dalam mencapai tujuannnya.

4. Review

Pada proses review adalah alat yang efektif dalam manajemen untuk mengubah perilaku oranisasional.
Didalam proses ini merupakan makanisme yang dapat menjadikan adanya perhatian yang berkelanjutan untuk mencapai tujuan kualitas.

5. Komunikasi

Penerapan strategi kualitas didalam perusahaan dapat dipengaruhi oleh proses komunikasi.

Proses komunikasi ini harus dijalankan dengan karyawan, stakeholder perusahaan lainnya dan pelanggan.

6. Penghargaan dan pengakuan

Penghargaan serta pengakuan adalah salah satu aspek penting didalam menjalankan strategi kualitas.

Semua karyawan yang memiliki prestasi harus diberikan penghargaan serta pengakuan atas prestasi yang dicapainya.

Hal ini akan meningkatkan motivasi, rasa bangga, moral kerja serta rasa kepemilikan perusahaan dari karyawan.

Baca juga | Pengertian Kepuasan Konsumen dan Faktor yang Mempengaruhi

Strategi Kualitas Pelayanan

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan tidaklah mudah karena terdapat banyak faktor yang harus dipertimbangkan oleh pihak manajemen perusahaan.

Tjiptono (2004: 88) menyatakan bahwa terdapat faktor-faktor utama yang harus dipertimbangkan untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, yaitu :

1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan

Setiap perusahaan harus terus berupaya untuk memberikan kualitas pelayanan terbaik kepada para pelanggannya.

Oleh sebab itu mereka harus dapat melakukan riset untuk melakukan identifikasi pelaynn yang penting bagi pasar dan kemudian memperkirakan penilaian yang diberikan kepada perusahaan serta pesaing berlandaskan detirminan tersebut.

Berdasarkan hal ini maka perusahaan mengetahui posisi reaktif dimata pelanggan dibandingkan dengan kompetitornya supaya mereka dapat berfokus untuk meningkatkan kualitas pada aspek dominasi.

2. Mengelola harapan pelanggan

Terkadang tidak jarang perusahaan berusaha untuk melebih-lebihkan pesan komunikasinya kepada pelanggan agar mereka tertarik.

Namun hal ini dapat menjadi boomerang bagi perusahan karena semakin banyak janji yang diberikan maka semakin besar pula harapan mereka.

Tentunya hal ini dapat meningkatkan peluang perusahaan tidak dapat memenuhi harapan tersebut.

Baca juga | Pengertian Manajemen Laba Adalah, Bentuk dan Klasifikasi

3. Mengelola bukti kualitas jasa

Tujuan dari mengelola bukti kualitas pelayanan adalah memperkuat persepsi pelanggan selama atau sesudah jasa tersebut diberikan.

Oleh sebab itu, Jasa adalah kinerja dan tidak dapat dirasakan seperti barang maka pelanggan lebih cenderung memperhatikan fakta tangiable terkait dengan jasa sebagai bukti kualitas.

Berdasarkan dari sudut pandang perusahaan jasa, bukit kualitas dapat terdiri dari dari semua hal yang dilihat pelanggan sebagai indikator seperti apa jasa yang diberikan dan seperti apa jasa yang diterima

4. Mendidik Konsumen

Membantu konsumen untuk memahami produk merupakan salah satu upaya yang positif dalam menjelaskan tentang kualitas jasa.

Dengan terdidiknya pelanggan maka mereka dapat mengambil keputusan dengan lebih baik sehingga kepuasan konsumen dapat tercipta.

Usaha pendidikan kepada konsumen ini merupakan salah satu bentuk untuk melakukan pelayanan sendiri,

membantu pelanggan kapan menggunakanjasa, bagaiman menggunakan jasa dan menjelaskan kepada pelanggan terkait dengan alasan yang mendasari mereka.

Baca juga | Pengertian Komunikasi Daring Adalah, Tujuan, Jenis dan Komponen

5. Mengembangkan Budaya Kualitas

Budaya kualitas pelayanan adalah sistem nilai perusahaanyang menghasilkan lingkungan kondusif untuk membentuk dan menyempurnakan kualitas secara berkelanjutan.

Didalam budaya kualitas ini dapat meliputi, filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi,, prosedur dan harapan untuk mengembangkan kualitas.

Supaya menciptakan budaya kualitas yang baik maka dibutuhkan komitmen dari seluruh anggota perusahaan.

6. Menciptakan Automathing Quality

Dengan adanya otomatisasi bisa mengatasi berbagai variabilitas kualitas yang disebabkan kekurangan sumber daya manusia yang dimiliki.

Sebelum memulai otomatisasi maka perusahaan harus melakukan riset secara mendetail untuk menentukan bagian yang membutuhkah SDM dan membutuhkan otomatisasi.

Baca juga | Pengertian Manajemen Even Adalah, Tujuan dan Jenis

7. Menindak lanjuti.

Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek jasa yang harus ditingkatkan kembali.

Perusahaan harus berinisiatif untuk menghubungi sebagian atau seluruh konsumen untuk mengetahui tingkat kepuasan mereka dan persepsi atas kualitas pelayanan yang diberikan.

Perusahaan bisa memberikan kemudahan untuk pelanggan untuk dapat melakukan komunikasi baik itu untuk kebutuhan atau keluhan.

8. Mengembangkan sistem informasi

Sistem informasi adalah sebuah sistem yang memanfaatkan berbagai pendekatan sistematis dalam pengumpulan data serta menyebarluaskannya untuk membantu pengambilan keputusan pihak manajemen.

Demikianlah pembahasan tentang Pengertian Kualitas Pelayanan Terutama Pada Perusahaan Jasa.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *