pengertian pelayanan

Pengertian Pelayanan Adalah, Jenis-Jenis, Karakteristik dan Dasar

Posted on

Pengertian Pelayanan Adalah – Dengan semakin berkembangnya sebuah peluang usaha maka akan mengakibatkan persaingan usaha tersebut akan semakin ketat.

Hal inilah yang dapat memicu para pelaku bisnis terus meningkatkan kualitas produk dan pelayanan mereka.

Peningkatan persaingan ini dapat menjadi landasan bagi perusahaan dalam menentukan strategi pemasaran mereka agar dapat memenangkan persaingan.

Perusahaan harus dapat memperhatikan keinginan serta kebutuhan konsumen sehingga mereka dapat memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik.

Pengertian Pelayanan Menurut Para Ahli

Pengertian pelayanan secara umum adalah setiap aktivitas yang ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan sehingga dengan pelayanan ini keinginan dan kebutuhan konsumen dapat terpenuhi.
Di dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBII) dijelaskan bahwa pelayanan adalah usaha untuk melayani kebutuhan orang lain sedangkan melayani dapat diartikan membantu apa yang dibutuhkan oleh orang lain.

R.A. Supriyono

Menurut R.A. Supriyono, pengertian pelayanan adalah kegiatan yang dijalankan oleh organisasi terkait dengan kebutuhan konsumen dan akan menimbulkan kesan tersendiri.

Dengan adanya pelayanan yang baik maka pelanggan atau konsumen akan merasa puas sehingga kualitas pelayanan yang diberikan merupakan hal penting untuk menarik konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan.

Groonros

Pengertian pelayanan menurut Groonros adalah sebuah keigatan yang memiliki sifat tidak terlihat sebagai akibat adanya hubungan antara pelanggan dengan karyawan yang ditugaskan perusahaan untuk memberikan layanan dengan tujuan menyelesaikan problem pelanggan.

Freed Luthans

Pengertian pelayanan menurut Freed Luthans adalah suatu prosedur pemenuhan kebutuhan melalui kegiatan orang lain yang terlibat dalam persoalan yang ditujukan pada orang lain untuk mengatasi permasalahan.

Hadi Pranata

Pengertian pelayanan menurut Hadi Pranata adalah upayan pembagian dukungan atau bantuan kepada orang lain berupa fisik atau non fisik agar orang tersebut bisa menyelesaikan permasalahannya sendiri.

Suparlan

Suparlan menyatakan bahwa arti pelayanan adalah upaya dalam memberikan bantuan pada orang lain yang bisa berupa materi atau non materi agar orang lain tersebut dapat menyelesaikan permasalahannya sendiri.

Moenir

Moenir menjelaskan bahwa pengertian pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui kegiatan orang lain secara langsung.

Kotler

Menurut Kotler, pengertian pelayanan adalah sebuah tindakan atau kerja yang dapat diberikan kepada orang lain.

Brata

Brata menyatakan bahwa suatu pelayanan dapat terbentuk karena adanya proses pemberian pelayanan tertentu dari pihak pemberi layanan pada pihak yang dilayani.

Sampara

Menurut Sampara, pengertian pelayanan adalah kegiatan yang terjadi didalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin fisik untuk kepuasan pelanggan.

Baca juga | Pengertian Customer Service (CS) dan Tugas Customer Service

Karakteristik Pelayanan

Pada dasarnya pelayanan adalah suatu kegiatan yagn ditawarkan kepada konsumen yang memiliki sifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.

Hal ini sejalan dengan pendapat Noorman (1991: 14) yang menyatakan tentang karakteristik pelayanan, yaitu :

  • Sifat pelayanan tidak dapat diraba dan pelayanan ini berlawanan dengan sifat barang jadi.
  • Pelayanan secara real dapat terdiri dari tindakan yang nyata dan pengaruh dari tindakan sosial.
  • Kegiatan produksi dan konsumsi pada pelayanan merupakan hal yang tidak bisa dipisakan secara nyata karena keduanya terjadi dalam waktu dan tempat yang bersamaan.

Beberapa karakteristik pelayanan diatas dapat dijadikan sebagai landasan atau dasar dalam memberikan layanan terbaik kepada konsumen atau pelanggan.

Jenis Pelayanan

Secara umum, jenis pelayanan dapat dibagi menjadi 3 (tiga) kategori yaitu pelayanan lisan,, pelayanan tulisan dan pelayanan dengan perbuatan.

a. Layanan dengan menggunakan lisan

Pada umumnya pelayanan dengan lisan ini digunakan oleh petugas yang terkait dengan hubungan masyarakat, layanan informasi dan bidang-bidang lain yang bertugas untuk menjelaskan atau memberikan keterangan pada pihak manapun yang membutuhkan.

b. Layanan dengan menggunakan tulisan

Pelayanan dengan media tulisan ini merupakan bentuk layanan yang paling menonjol di dalam pelaksanaan tugas.

Tidak hanya dari jumlahnya akan tetapi juga dilihat dari peranannya.

Pada dasarnya pelayanan dilakukan dengan menggunakan tulisan ini tergolong efektif dan efisien terutama pada layanan jarak jauh.

Agar layanan berbentuk tulisan ini bisa memberikan kepuasan kepada pihak yang dilayani maka hal yang harus diperhatikan adalah faktor kecepatan, baik itu didalam pengolahan masalah hingga proses penyelesaiannya.

c. Layanan dalam bentuk perbuatan

Jenis pelayanan ini sering dilakukan oleh sebagian besar kalangan menengah dan bawah karena faktor keahlian dan keterampilan tugas tersebut sangatlah menentukan hasil perbuatan dan pekerjaan.

Baca juga | Pengertian Perilaku Konsumen, Jenis Dan Manfaat

Dasar-Dasar Pelayanan

Agar pelayanan dapat diberikan dengan maksimal kepada konsumen maka karyawan yang memiliki tugas memberikan pelayanan harus bisa melayani keinginan dan kebutuhan konsumen.

Berikut beberapa dasar pelayanan yang harus dipahami oleh karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, yaitu :

  • Berpakaian serta berpenampilan bersih dan rapi
  • Penuh percaya diri, akrab dan penuh senyiman
  • Menyapa dengan lembut dan menyebutan nama bila karyawan sudah mengenal
  • Tenang, hormat, sopan dan mendengarkan setiap pembicaraan.
  • Berbicara dengan menggunakan bahasa yang baik dan benar
  • Bertanggung jawab dari awal hingga selesai pembicaraan

Demikianlah pembahasan tentang Pengertian Pelayanan Adalah, Jenis-Jenis, Karakteristik dan Dasar.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *